أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2022.
وعرض التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت، متضمنا نسبة وزمن الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
وبحسب التقرير، تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 184212 شكوى خلال النصف الثاني من 2022، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 87% تقريبا، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.4 يوما.
وشملت شكاوى المستخدمين، التي تم تصعيدها إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خلال النصف الثاني من 2022، عدد 64676 شكوى من خدمات الهاتف المحمول (بنسبة 35%)، و61663 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت (بنسبة 34%)، و55437 شكوى من خدمات الهاتف الثابت (بنسبة 30%)، و2436 شكوى من أجهزة الهواتف المحمولة (بنسبة 1%).
وتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 87% من الشكاوى عبر الخط الساخن (155)، و7% عبر موقعه الإلكتروني، و3% عبر تطبيقه الذكي MyNTRA، و3% عبر تطبيق واتساب.
وبلغت نسبة الشكاوى من مستخدمي القاهرة الكبرى حوالي 44% من إجمالي الشكاوى، ومن الدلتا 28%، ومن الصعيد 17%، ومن الإسكندرية 8%، ومن منطقة القناة 3%.
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
بلغ إجمالي شكاوى المستخدمين بخصوص أجهزة الهواتف المحمولة 2436 شكوى، وجاءت أهم الشكاوى بخصوص التظلم من نتيجة الفحص الفني لدى الوكيل بنسبة 55%، ثم رفض الاستبدال بنسبة 28%، ثم مواجهة مشكلة في عملية الصيانة بنسبة 17%.
شكاوى خدمات الهاتف المحمول
بلغ متوسط شكاوى خدمات الهاتف المحمول 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وكانت أبرز الشكاوي من فودافون تخص محفظة الأموال ثم الفواتير والرصيد ثم جودة الخدمة ثم نقل الأرقام ثم خدمة العملاء.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول من اورنج بخصوص الفواتير والرصيد ثم نقل الأرقام ثم جودة الخدمة ثم العروض التسويقية ثم اشتراك المستخدمين في الخدمات الترفيهية دون علمهم.
وتركزت أهم شكاوى المستخدمين من خدمات شركة اتصالات حول جودة الخدمة ثم نقل الأرقام ثم الفواتير والرصيد ثم محفظة الأموال ثم خدمة العملاء.
وتركزت أهم شكاوى المستخدمين من شركة وي WE حول جودة الخدمة ثم خدمة العملاء ثم نقل الأرقام ثم الفواتير والرصيد ثم محفظة الأموال.
شكاوى مستخدمي الإنترنت الثابت والهاتف الأرضي
وبلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 616 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى 94%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.49 يوم.
وبلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 478 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى 70%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 4.6 يوم.
وقام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات برد 3.3 مليون جنيه مصري للمستخدمين من شركاتهم، بعد ثبوت أحقية شكواهم، وذلك خلال النصف الثاني من عام 2022، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهواتف المحمولة بنسبة 81%.
