استعرضت (أڤايا) Avaya، الشركة المختصة في حلول تجارب العملاء، في اليوم الأول لانطلاق معرض “جيتكس جلوبال” رؤيتها لمستقبل تجارب العملاء والموظفين، الذي يدعمه الذكاء الاصطناعي التوليدي.
ويُسلط مفهوم (تجربة العملاء التوليدية) Generative CX من أڤايا، الضوء على الطريقة التي يمكن فيها للذكاء الاصطناعي التموضع في قلب عملية التحوّل الجارية في تجارب العملاء. وستشمل التأثيرات الإيجابية لهذا المفهوم الجديد تجارب الاستخدام المتعلقة بالموظفين ورضا العملاء وصولًا إلى العمليات.
وتعتقد الشركة أن إدماج قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدي في منصة Avaya Experience Platform، يُظهر الإمكانات التي تتيح مساعدة القادة الذين يعملون على تطوير تجارب العملاء وتنفيذ عمليات متعلقة بنماذج تدفق الأعمال، والحصول على رؤى استشرافية دقيقة وقابلة للاستخدام بسهولة.
وقال نضال أبو لطيف، النائب الأول للرئيس والرئيس العالمي لقطاع المبيعات في أڤايا، ورئيس أڤايا العالمية: «يتطلع عملاؤنا إلى استخدام الذكاء الاصطناعي، على نطاق واسع في مراكز الاتصال الخاصة بهم، وبطريقة تجعل الذكاء الاصطناعي في جوهر عملية التحوّل التي يجرونها على مستوى تجربة العملاء».
وأضاف أنه حتى الآن، كان الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال مُستخدمًا في المكاتب الأمامية، وعادة ما يجيب عن أسئلة العملاء الروتينية من خلال نموذج المساعد الافتراضي الذكي. «واليوم، نحن نسلّط الضوء أيضًا على كيفية توسيع نطاق عمل الذكاء الاصطناعي ليشمل قلب مركز الاتصال، وإنشاء مسارات تدفق العمل في المؤسسات وصناعة التقارير ومساعدة الموظفين على خدمة عملائهم على نحو أفضل».
ووفقًا لتقرير جديد، يخطط ثُلثا المديرين التنفيذيين لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتعزيز خدمة العملاء في السنوات الثلاث المقبلة.ويوفر مفهوم (تجربة العملاء التوليدية) Generative CX من أڤايا إطلالة على سُبل تحقيق ذلك.
ومن خلال إطلاع زوار جيتكس جلوبال 2023 على ثلاثة حالات استخدام، سيُسلّط الضوء على القدرات الخاصة بالقادة الذين يطوّرون نماذج تجربة العملاء خاصةً في مجال رسم مسارات تدفق العمل في المؤسسات.
وهذا قد يشمل حالات، مثل: مساعدة العميل في الحصول على الخدمة المناسبة من قسم تكنولوجيا المعلومات، خاصةً أن حلول أڤايا تتيح توفير خارطة رحلة العميل الكاملة على الفور، التي يمكن نشرها على Avaya Experience Platform.
وتوضح حالة استخدام أخرى كيف يمكن لمديري مركز الاتصال الوصول إلى معلومات استشرافية تتيح ببساطة اتخاذ خطوات تنفيذية، من خلال استخدام اللغة الطبيعية ضمن واجهات الحلول التكنولوجية.
وتوضح حالة استخدام أخرى كيف يمكن لمديري مركز الاتصال الوصول إلى معلومات استشرافية تتيح ببساطة اتخاذ خطوات تنفيذية، من خلال استخدام اللغة الطبيعية ضمن واجهات الحلول التكنولوجية.
وتوضح حالة الاستخدام الأخيرة، كيف يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتقديم توصيات عامة بشأن إجراء تحسينات في مركز الاتصال، وذلك بناء على تحليل البيانات الذي تتيحه Avaya Experience Platform.
وتستعرض أڤايا في جيتكس جلوبال 2023 2023، كيفية تمكين فرق عمل المؤسسات سواء كانت عامة أو خاصة، من خلال أدوات الذكاء الاصطناعي المتقدمة لتوفير خدمة أفضل للعملاء، بالإضافة إلى تمكين العملاء من التخطيط لرحلتهم الرقمية المفضلة خاصةً التي تشمل نقاط الاتصال المتعددة مع عملائهم.
وستكشف الحلول، التي أُثبت نجاحها في سيناريوهات عمل فعلية، عن سُبل توسيع الاستثمارات الحالية ودعمها بقدرات جديدة لتقديم تجارب استخدام أفضل.
